Gestion des Plaintes et Réclamations

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En cas de difficultés, le patient, sans attendre sa sortie, ou le résident, peut s'adresser au cadre de santé ou au médecin du service afin d’exprimer son mécontentement.

Dans tous les cas d'insatisfaction, La Directrice Déléguée peut être informée par courrier.

 

La CRUQPEC (Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise En Charge)

La commission des relations avec les usagers se réunit au moins quatre fois par an. Elle a plusieurs missions :

• veiller au respect des droits des usagers

• contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches

• faciliter les démarches des personnes

• veiller à ce que les personnes puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement

• émettre des avis et faire des propositions en ce qui concerne l’accueil et la prise en charge.

Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel. Ils reçoivent les usagers ou les ayants droit qui ont exprimé des griefs ou qui désirent consulter leur dossier médical, les guident dans leurs démarches et leur apportent toute explication souhaitée.

La commission est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers ainsi que des suites qui y sont données.

Président : la Directrice (voix consultative)

Composition :

• un médecin médiateur et son suppléant : nommés par le Directeur après avis de la Commission Médicale d’Etablissement;

• un médiateur non médecin et son suppléant : nommés par le Directeur ;

• deux représentants des usagers et leurs suppléants : désignés par l'Agence Régionale de Santé ;

• le Président de la Commission Médicale d’Etablissement ;

• un représentant de la Commission de Soins Infirmiers et de Rééducation Médico Technique (CSIRMT) et son suppléant : désignés par le Directeur des soins parmi les membres de la CSIRMT

• le responsable de la gestion des risques / qualité et toute personne compétente pour la question traitée à l'ordre du jour peuvent participer avec voix consultative.

Documents de référence : Articles L1112.3 et R1112.79 à R1112.94 Décret n°2005-213 du 2 mars 2005